Virales Marketing - wieder ein schönes Beispiel!

...dieses Mal von Puma, das Lena ganz schön Konkurrenz macht!

http://www.youtube.com/watch?v=6W9M0hrJJPg 

Da kann man sich wirklich abgucken, wie man leicht, lustig, amüsant, kostengünstig, unterschwellig knallhart Werbung macht! Aber es wirkt und ist absolut zeitgemäß. Es lebe das web 2.0... :-)

Lucija

Neurobiologisches Coaching®

Unser Trainer Peter Drißl nutzt den Sport als Hebel, um neurobiologische Erkenntnisse über das menschliche Gehirn und dessen Funktionsweise noch besser zu verstehen und nutzen zu können.

Um diesen Ansatz zu verstehen, laden wir Sie ein, den Menschen als das wahrnehmen, was er ist: ein biologisches Wesen. Als dieses hat er auch die Kernbedürfnisse aller biologischen Organismen, wie zum Beispiel das Bedürfnis nach Wechsel von Anspannung und Entspannung. Das menschliche Nervensystem funktioniert – ganz vereinfacht dargestellt – wie ein Muskel und ist trainierbar. Wir verfügen über die Fähigkeit, unser Gehirn selbst zu programmieren und dadurch Kraft zu gewinnen oder aber auch zu verlieren. So kann man kraftvolle mentale Zustände trainieren und diese soweit verinnerlichen, dass sie bei großen Herausforderungen leicht abrufbar sind.

Im Normalfall ist unsere Wahrnehmung und Interpretation der Welt im Wesentlichen von unserem suggestiven Filter geprägt. Das bedeutet, in Zeiten chronischer Anspannung/ Überlastung ohne angemessene Entspannung wechselt bei den meisten Menschen der suggestive Filter automatisch und unbewusst in den Modus „negative Bilder“, die den Kraftverlust und die Entladung noch unterstützen und beschleunigen.

Beim Neurobiologischen Coaching® bringen Sie das Denken, Fühlen und Handeln in Bewegung. Die Grundlage beim Neurobiologischen Coaching® ist die körperliche Bewegung und Beweglichkeit, denn diese ermöglicht Ihnen eine Steigerung von geistigen Freiräumen, sowie Ziel- und Handlungsorientierung und damit verbunden eine Steigerung von Effizienz und Freude. Sport vermittelt Ihnen sofort eine kraftfördernde Imagination, macht ein gesundes Körpergefühl spürbar und veranschaulicht Lösungen.

Zusammengefasst ist Neurobiologisches Coaching® also:

- Vermittlung von neurobiologischem Wissen
  „Wie funktioniert das menschliche Gehirn?“
- Nutzen dieses Wissens
  „Wie kann ich dieses Wissen für meine täglichen Herausforderungen nutzen?"
- Vermittlung von Werkzeugen und Techniken zur Steigerung von Spaß und Leistungsfähigkeit
  „Wie kann ich – aus Sicht der Sportpsychologie – während und nach krisenhaften Ereignissen schnell
  Stress reduzieren und mich selbst steuern?“; „Wie drücke ich die Reset-Taste?"


Beste Grüße
Verena

PS: Haben wir Ihr Interesse für Neurobiologisches Coaching® geweckt? Wenn ja, melden Sie sich gerne bei uns, um mehr zum Thema und vor allem zum Nutzen des Coachings in Ihrem Unternehmen zu erfahren!

Was ist Kundenorientierung?

Mit dieser Frage habe ich mich die letzten Tage intensiv beschäftigt. Spannend war, diese Frage in den verschiedenen Situationen beantworten zu können: einmal in meinem aktuellen Beratungsprojekt und dann in der alltäglichen Rolle des Kunden – sei es im Hotel Mercure oder beim Schneider.

 

Nicht nur Vertriebsabteilungen müssen sich heute damit auseinandersetzen, wie sie den Kunden von den eigenen Leistungen und Produkten überzeugen. Immer häufiger treten Stabsabteilungen an uns heran. Der Auftrag: „Wir wollen uns besser im Unternehmen positionieren.“ „Unser Image soll steigen.“ Viele sind schon damit zufrieden: „Wenn unsere (internen) Kunden überhaupt verstehen, was wir hier tun und wofür sie uns nutzen können – das wäre schon ein großer Gewinn.“ Nicht selten sind es Personalabteilungen, die sich nun als HR Business Partner aufstellen wollen. Oder auch IT-Abteilungen, die um ihre Reputation im Unternehmen ringen.

 

„Wo ist denn das Problem?“, fragen sich die meisten jetzt. Neu ist für die Mitarbeiter dieser „internen“ Abteilungen das Verständnis, dass sie überhaupt einen Kunden haben. Die Schwierigkeit liegt zusätzlich darin, dass man sich diesen Kunden auch in der Regel nicht aussuchen kann. Man muss nicht um ihn werben. Er ist ja da! Man muss ihn auch nicht begeistern. Er bleibt ja da! Diese Kundenbeziehung positiv zu gestalten, den Kunden zu führen, ihn zu beraten, mit ihm Lösungen zu erarbeiten und eine Leidenschaft dafür entwickeln, diesen Kunden immer wieder zufrieden zu stellen, ist daher nicht immer leicht.

 

Die herausfordernde Aufgabe besteht darin, sich zu überlegen, wie man die eigene Kundenorientierung steigern könnte. Dabei verstehen viele Kundenorientierung als mehr Freundlichkeit. Doch das reicht nicht! Im RATER-Modell findet man 5 Aspekte (siehe auch SERVQUAL Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry): 

• Kundenorientierung ist Verlässlichkeit (Reliability)
• Kundenorientierung ist Leistungskompetenz (Assurance)
• Kundenorientierung ist das äußere Erscheinungsbild (Tangibles)
• Kundenorientierung ist Einfühlungsvermögen (Empathy)
• Kundenorientierung ist Reaktionsvermögen (Responsiveness)

 

Und dann kommt da noch ein weiterer Aspekt hinzu: Was unterscheidet meinen Schneider vom Mercure Hotel in Düsseldorf? Flexible Kundenorientierung auf den ersten Blick, wenn ich mich an meine Erfahrungen der letzten Woche erinnere. Während mein Schneider meine Zufriedenheit trotz Reklamation steigern konnte, ist es dem Mercure Hotel nicht gelungen, mich und meinen Kollegen als Kunden zu behalten. Was war genau passiert?

 

 

Das Problem werden jetzt viele Frauen verstehen, die nicht mit 1,80 Körpergröße gesegnet sind (Eva, diesen Part einfach überlesen): Neue Hose, aber leider zu lang. Mit zwei Paar Schuhen bewaffnet (eins mit hohen Absätzen, eins mit etwas weniger hohen Absätzen) bin ich zum Schneider gestapft, um mir die neue Hose kürzen zu lassen. Gesagt, getan, abgeholt, angezogen: Zu lang für meine Ballerinas ohne Absätze! Meine Reklamation traf auf wenig Verständnis seitens meines Schneiders: „Ihr Frauen müsst Euch entscheiden, welche Schuhe Ihr tragen wollt! Zweimal die Woche steht eine hier drin und will, dass ich die Hose noch mehr kürze. Also, ich kürze sie nochmal, aber das nächste Mal überlegen Sie sich bitte VORHER, welche Schuhe Sie dann dazu tragen.“ Ergebnis: Ich bin sichtlich erleichtert, hoch zufrieden und mit leicht schlechtem Gewissen rausgegangen und werde in Zukunft auch weiterhin meine Hosen dorthin bringen - aber natürlich mit einem niedrigen Paar Schuhe.

 

 

Ähnliche Situation zwei Tage zuvor: Wir reservieren verbindlich ein Zimmer in Düsseldorf zu Messezeiten. Wie so häufig im Berateralltag verschiebt sich spontan ein Kundentermin und wir wollen das Zimmer wieder freigeben. „Unmöglich, das widerspricht unserer internen Policy. Da können wir leider nichts machen. Sie müssen das Zimmer bezahlen.“ Keine Erklärung, was diese Policy genau besagt und warum keine andere Lösung möglich ist. Mal ganz abgesehen davon, dass GERADE während einer Messe das Zimmer leicht wieder zu verkaufen wäre, möchte ich als Kunde nicht hören, dass man da nichts machen kann. Ich wünsche mir in einer solchen Situation kreative Lösungen – auch wenn es nur das Angebot ist: Wir versuchen, Ihnen zu helfen und versuchen, das Zimmer weiterzuverkaufen. Wenn es nicht verkauft werden kann, dann hätten wir es schon übernommen. Übrigens hat mein Schneider mein Kompromissangebot, die Hälfte für das Kürzen zu zahlen, abgelehnt.

 

 

Natürlich geht es bei einer Zimmerreservierung um mehr Geld, doch das mehrmalige Hosenkürzen bei Kundinnen scheint ebenso ein häufiger Effekt zu sein, der sich für meinen kleinen griechischen Schneider sicher auch finanziell nieder schlägt. Dennoch ist es meinem Schneider besser gelungen, die individuellen Kundenbedürfnisse zu berücksichtigen und sich flexibel der Situation anzupassen. Er sieht es eben als strategische Investition in die langfristige Kundenbeziehung. Dogmatisches Festhalten an Policies und Vorgaben ist unflexibel und für den Kunden oft unverständlich. Zumindest hätte ich mir eine plausible Erklärung vom Mercure Hotel für die mangelnde Kulanz gewünscht und nicht einen überforderten Rezeptionsangestellten, der die Policy selbst nicht versteht: „Ich verstehe Sie voll und ganz Frau Vlahovic, ganz ehrlich: Ich verstehe diese Richtlinie auch nicht ganz!“ Ah ja…

 

 

Und während ich diesen Beitrag im ICE schreibe, weil kein Flieger sich in die Aschewolke aus Island traut, kommt die überaus freundliche Bahnangestellte zum 6. Mal in 2 Stunden in unser Abteil, um zu fragen, ob wir etwas aus dem Speisewagen wünschen. Und zum 6. Mal erhält sich ein von Mal zu Mal genervteres „Nein, Danke, wir wollen (noch immer) nichts!“ von meinen Mitfahrern und mir zu hören. Man kann es auch übertreiben mit der Kundenorientierung… Das Geheimnis ist das rechte Maß zu finden. Und dafür braucht es Sensibilität und ein feines Gespür für die Bedürfnisse des Kunden, schlicht und ergreifend Einfühlungsvermögen. Der manche hat es, der andere nicht – Freundlichkeit hin oder her!

Lucija

lebe faul, lebe länger...

... lautet der Titel des Buches, das mir meine liebe Kollegin Stefanie vor ihrem Urlaub noch auf den Schreibtisch gelegt hat. Frau Dr. Inge Hofmann hat es geschrieben und ich finde ein Kapitel schon mal sehr gut.

Die Überschrift lautet "Richtige Signale - falsche Reaktionen". Darin werden verschiedene Beispiele gebracht, welche biologischen Signale viele Menschen gekonnt ignorieren bzw. falsch deuten.

So wird der Heißhunger auf Süßes gepaart mit einer depressiven Stimmung oft mit Süßigkeiten oder Zigaretten bekämpft. Dabei signalisiert der Körper nur "ich brauche Sonne, ich brauche Licht".
Bei "schweren Beinen" legen wir uns hin, dabei will unser Körper Bewegung!
Wir beschweren uns über die Müdigkeit am Abend und bekämpfen diese mit hellem Licht, Fernsehen oder Ähnlichem, dabei sollten wir einfach nur schlafen gehen.

Das nächste Kapitel lautet "Energie-Kicks aus dem eigenen Körper" und ich hoffe es ist genau so lehrreich wie das vorherige. Bisher kann ich aber auf jeden Fall einen Tipp abgeben: Liebes Team und liebe Mitleser, lest dieses Buch! :)

Liebe Grüße
Verena

Lost im www

Heute rief mich unsere Buchhalterin an und erzählte mir, dass keine Mails nach extern verschickt werden können. Das kann natürlich nicht sein, schließlich hatte ich heute schon x Mails nach extern verschickt und... und keine Antwort erhalten...
Unsere IT startete einen Test und tatsächlich: die Emails gehen bei uns ganz brav raus (stehen auch in den gesendeten Objekten und es kommt keine Fehlermeldung) und trotzdem werden sie nie dort ankommen, wohin wir sie schicken wollten. Nach einer Stunde angespannter Arbeit unserer IT wurde das Problem behoben. M-Net wollt wohl nicht mit unserem Exchange-Server...

Denken wir mal weiter. Was wäre geschehen, wenn keinem dieser Fehler aufgefallen wäre?! Zum Beispiel wurde eine wichtige Kundenmail mit einem Angebot verschickt. Wir hätten bei diesem Kunden sicher keinen guten Eindruck hinterlassen, wenn wir eine Angebotsabgabe zusagen, unser Angebot dann aber nie ankommt. Hätte er sich gemeldet und nachgehackt? Oder hätte er es einfach gelassen und eines der angeforderten Vergleichsangebote bestellt? Wie steht es mit der Terminverschiebung die raus ging? Wäre die Dame zur falschen Zeit am falschen Ort aufgetaucht, oder hätte sie sich vorher noch einmal telefonisch rückversichert? Verlassen wir uns zu sehr auf die nonverbale Kommunikation und darauf, dass unsere Nachrichten auch dort ankommen, wo sie hin sollen? Hat sich die Welt schon so verändert, dass man sich zu 100% auf die Technik verlassen kann? Wie es scheint nicht.

Kommt die Frage nach meinem lessons learned. Ich denke ich werde in meinen Mails bei wichtigen Sachen nachtelefonieren oder einen Satz einbauen "bitte bestätigen Sie mir kurz den Erhalt dieser Email". Macht das Sinn? Ich weiß es nicht. Ich finde es aber beunruhigend, dass es zu solchen Situationen kommt.

Liebe Grüße
Verena

Der Strasser Blog erwacht zum Leben!

Nun ist es also so weit! Pünktlich einen Tag vor unserem Teammeeting erstelle ich den ersten Blogeintrag für unseren Firmenblog!

Was soll in diesem Blog gepostet werden? Ganz einfach! Hier wird künftig 1x wöchentlich eine Mitarbeiterin der Firma Strasser & Strasser Unternehmensberatung AG Neuigkeiten posten. Dies können neue Produkte sein, die wir entwickelt haben, oder ein "lessons learned" das man gerne mit anderen teilen würde. Vielleicht aber auch eine witzige Geschichte, die sich auf einer Dienstreise zugetragen hat.

Ich freue mich schon jetzt auf den nächsten Eintrag!