Wie Kundenbefragungen Lernen und Verbesserung verhindern: Neulich im Autohaus

Letzte Woche erlebte ich im Autohaus ein eindrückliches Beispiel für den Spruch aus der Berater, Trainer- und Managerwelt: „Das Gegenteil von Gut gemacht ist gut gemeint“.

Mittlerweile führen die meisten Automarken nach jedem Servicebesuch eine routinemäßige Kundenbefragung durch. Eine freundliche Call Center Agentin nervt die vielbeschäftige Autofahrerin und stellt viele Fragen, damit der Autohändler sich in der Qualität verbessert. Da würde frau doch sehr gerne helfen und dem Händler beibringen, wie er seinen mittelmäßigen Service verbessern und dem Kunden ein wirklich gutes Service-Erlebnis bescheren könnte. Vor allem da der Kunde in meinem Fall selbst mal Coach für Qualität im Autohaus war und als EFQM Auditor intensiv auf Verhalten und Kultur einer Premium Marke achtet.

Die natürliche Quelle aller Verbesserungen ist der Kunde vor Ort. Allerdings war der Serviceberater an unserem Serviceerlebnis nicht im geringsten interessiert. Denn sein Hauptinteresse war darauf gerichtet, mich als Lieferanten für „hervorragend“–Noten beim Anruf der netten Call Center Lady bei der nächsten Kundenbefragung zu gewinnen. Er erklärte uns auch, dass mittlerweile eine „Gut“-Note nur noch 100% bringen würde, ein „mittelmäßig“ aber schon mit 30% ins Gewicht fallen würde. „Hervorragend“ bringt allerdings 110% und ist damit sehr erwünscht! Und da alle Autohäuser ihre Kunden auf „hervorragend“ trimmen, würde er im Vergleich zurückfallen und dies leider an seinem Bonus merken. Das könnten wir doch sicher nachvollziehen und würden uns hoffentlich entsprechend äußern.

Kein Interesse daran zu erfahren, dass er den zugesagten Rückruf, wann wir das Auto holen können, nicht getätigt hat. Kein Interesse daran zu hören, dass wir nicht amüsiert darüber waren, dass das Auto immer noch nicht fertig war, als wir dann zum zugesagten Termin einliefen. Da wir gerade Urlaub hatten und diesen gerne im Autohaus verbringen, machte das ja auch nichts.
Kein Interesse des herbeigerufenen Verkäufers, warum wir uns denn für den nachgefragten Modelltyp interessieren und wie unsere Bedürfnisse für den geplanten Neuwagenkauf aussehen.

Die Mitarbeiter des Autohauses hätten so viele gute Verbesserungsanregungen von uns erhalten können, aber das fordert die AG der Premium Marke ja nicht. Hauptsache in der Statistik steht hervorragend – und als Kunde denken wir uns unseren Teil und werden das in der nächsten Kaufentscheidung entsprechend würdigen. „Das Gegenteil von gut gemacht ist gut gemeint“ – manchmal verhindern Maßnahmen zur Verbesserung eben genau das, was sie eigentlich fördern wollen. Meine Lernerkenntnis: Nachhaltiges Lernen und Verbesserungen bleiben auf der Strecke, wenn man Servicekultur allzu technisch und mit dem Blick auf „Quick Wins“ angeht und langfristige, nachhaltige Kulturentwicklung einer Premium Marke allzu sehr aus dem Blick verliert.

Liebe Grüße
Eva

... in einer ratlosen Arbeitswelt

begegnen Berater und Coaches neuen Herausforderungen. Vor Kurzem erhielten wir Gelegenheit, ein Buch zu rezensieren, dass wir auch unseren Blog-Lesern nicht vorenthalten wollen:

Möller, Heidi:
Beratung in einer ratlosen Arbeitswelt
Vandenhoeck & Ruprecht, Göttingen, 2010,
204 Seiten, 26,90 Euro

Das Buch liefert interessante Einblicke in die Praxis einer noch jungen Disziplin, der interdisziplinären Beratungsforschung. Der Leser erhält eine differenzierte Analyse von Zielgruppen, die sich durch den tiefgreifenden Strukturwandel in der Arbeitswelt ergeben. Durch diesen wird auch die Beratung neu gefordert. Frau Möller beschreibt die Ursachen und Auswirkungen dieser „entgrenzten Arbeitswelt“: die Komplexität der Organisationen steigt an, das Tempo verschärft sich, die Entscheidungsanforderungen steigen enorm. Sie zieht den Bogen zum erhöhten Beratungsbedarf und beschreibt ein psychodynamisches Organisations- und Beratungsverständnis zur Unterstützung der zahlreichen Veränderungsprozesse in der Arbeitswelt. Es wird aufgezeigt, wie die Beratungswissenschaft die Wahl der angemessenen Beratungsarchitektur und eine sinnvolle Kombination unterschiedlicher Beratungszugänge unterstützt.
In fünf Aufsätzen geht Frau Möller auf besonders betroffene Klientengruppen im Kontext dieser entgrenzten Arbeitswelt ein und illustriert Beratungsfälle aus der Praxis: Stolpersteine in weibliche Karrieren, Karrieren von Selbstständigen und Gründerpersonen, Überlegungen zum demographischen Wandel, zum Karriereplateau und einer Teamsupervision in sterbenden Organisationen. Weitere Anwendungsfelder der Beratung werden anschaulich dargestellt, unter anderem die Begleitung von Börsengängen und Changeprozesse an Universitäten.
Die von Heidi Möller herausgegeben Beiträge sprechen gerade wegen dieser thematischen Themenauswahl besonders Kollegen an: sie bilden die Zielgruppen einerseits aber auch moderne Methoden der Beratung in einer fundierter Weise ab und richten sich daher an Organisationsberater und Coaches. Frau Möller schreibt erkennbar im Stil einer wissenschaftlichen Veröffentlichung, was den Leser zu erhöhter Aufmerksamkeit zwingt. Die einzelnen Aufsätze greifen teilweise in Ihrer Herleitung weit in die psychoanalytische Entstehungsgeschichte der angesprochenen Methoden zurück. Hier wird der ein oder andere Leser geneigt sein, Bekanntes zu überspringen und sich auf die stets interessanten Fallbeschreibungen zu fokussieren.

Bereichernde Lesemomente wünscht
Diana

Lasst Euch nicht für dumm verkaufen!

Prozent vs. absolute Zahlen


Eigentlich wissen wir es alle: die Werbung will lediglich Produkte verkaufen. Um dieses Ziel zu erreichen werden die Konsumenten manipuliert was das Zeug hält. Trotzdem lassen wir uns noch viel zu oft hinters Licht führen.

Auf was kann man in der Werbung vertrauen? Diese Frage wird sich so manch einer schon gestellt haben. Ich habe mich das auch schon gefragt und ich kam zu dem Ergebnis: ich verlasse mich nur noch auf Zahlen.
• Zahlen sind eindeutig, da kann man nichts beschönigen.
• Zahlen sind eine konkrete, handfeste Aussage.
• Zahlen sind Fakten.
… da habe ich mich wohl geirrt!


Durch ein simples Beispiel sieht man, wie unterschiedlich Zahlen ausgedrückt werden können und welch unterschiedliche Reaktionen diese Zahlen im Gehirn auslösen – obwohl sie inhaltlich ein und dasselbe aussagen:
• „Das Hotel XY hat in der Bewertung 80% der 12 zu vergebenden Punkte erhalten.“
• „Das Hotel XY hat in der Bewertung 9,6 von 12 zu vergebenden Punkten erhalten.“



Ein noch anschaulicheres Beispiel ist diese Aussage:
Die Zeitschrift AB hatte in diesem Jahr eine Absatzsteigerung von 200%.
Wenn die Zeitschrift im Vorjahr jedoch nur 3 Leser hatte, hat sie in diesem Jahr auch nur 9. Eine Absatzsteigerung von 200% hört sich jedoch sehr viel werbewirksamer an.


Weitere interessante Werbetricks in folgendem Artikel: Bitte klicken

LG
Verena

Was Hänschen nicht lernt, lernt Hans nimmermehr…

…so heißt es zumindest. Ich habe gute Nachrichten: dann sind wir Hänschen, bis wir 50 Jahre alt werden! So lange dauert es nämlich laut Experten, bis sich unsere Persönlichkeit stabilisiert hat. Das heißt, es gibt ab sofort keine Ausreden mehr, wenn es darum geht gute Vorsätze umzusetzen! :)
HIER mehr dazu.


Liebe Grüße
Verena

Virales Marketing - wieder ein schönes Beispiel!

...dieses Mal von Puma, das Lena ganz schön Konkurrenz macht!

http://www.youtube.com/watch?v=6W9M0hrJJPg 

Da kann man sich wirklich abgucken, wie man leicht, lustig, amüsant, kostengünstig, unterschwellig knallhart Werbung macht! Aber es wirkt und ist absolut zeitgemäß. Es lebe das web 2.0... :-)

Lucija

Neurobiologisches Coaching®

Unser Trainer Peter Drißl nutzt den Sport als Hebel, um neurobiologische Erkenntnisse über das menschliche Gehirn und dessen Funktionsweise noch besser zu verstehen und nutzen zu können.

Um diesen Ansatz zu verstehen, laden wir Sie ein, den Menschen als das wahrnehmen, was er ist: ein biologisches Wesen. Als dieses hat er auch die Kernbedürfnisse aller biologischen Organismen, wie zum Beispiel das Bedürfnis nach Wechsel von Anspannung und Entspannung. Das menschliche Nervensystem funktioniert – ganz vereinfacht dargestellt – wie ein Muskel und ist trainierbar. Wir verfügen über die Fähigkeit, unser Gehirn selbst zu programmieren und dadurch Kraft zu gewinnen oder aber auch zu verlieren. So kann man kraftvolle mentale Zustände trainieren und diese soweit verinnerlichen, dass sie bei großen Herausforderungen leicht abrufbar sind.

Im Normalfall ist unsere Wahrnehmung und Interpretation der Welt im Wesentlichen von unserem suggestiven Filter geprägt. Das bedeutet, in Zeiten chronischer Anspannung/ Überlastung ohne angemessene Entspannung wechselt bei den meisten Menschen der suggestive Filter automatisch und unbewusst in den Modus „negative Bilder“, die den Kraftverlust und die Entladung noch unterstützen und beschleunigen.

Beim Neurobiologischen Coaching® bringen Sie das Denken, Fühlen und Handeln in Bewegung. Die Grundlage beim Neurobiologischen Coaching® ist die körperliche Bewegung und Beweglichkeit, denn diese ermöglicht Ihnen eine Steigerung von geistigen Freiräumen, sowie Ziel- und Handlungsorientierung und damit verbunden eine Steigerung von Effizienz und Freude. Sport vermittelt Ihnen sofort eine kraftfördernde Imagination, macht ein gesundes Körpergefühl spürbar und veranschaulicht Lösungen.

Zusammengefasst ist Neurobiologisches Coaching® also:

- Vermittlung von neurobiologischem Wissen
  „Wie funktioniert das menschliche Gehirn?“
- Nutzen dieses Wissens
  „Wie kann ich dieses Wissen für meine täglichen Herausforderungen nutzen?"
- Vermittlung von Werkzeugen und Techniken zur Steigerung von Spaß und Leistungsfähigkeit
  „Wie kann ich – aus Sicht der Sportpsychologie – während und nach krisenhaften Ereignissen schnell
  Stress reduzieren und mich selbst steuern?“; „Wie drücke ich die Reset-Taste?"


Beste Grüße
Verena

PS: Haben wir Ihr Interesse für Neurobiologisches Coaching® geweckt? Wenn ja, melden Sie sich gerne bei uns, um mehr zum Thema und vor allem zum Nutzen des Coachings in Ihrem Unternehmen zu erfahren!

Was ist Kundenorientierung?

Mit dieser Frage habe ich mich die letzten Tage intensiv beschäftigt. Spannend war, diese Frage in den verschiedenen Situationen beantworten zu können: einmal in meinem aktuellen Beratungsprojekt und dann in der alltäglichen Rolle des Kunden – sei es im Hotel Mercure oder beim Schneider.

 

Nicht nur Vertriebsabteilungen müssen sich heute damit auseinandersetzen, wie sie den Kunden von den eigenen Leistungen und Produkten überzeugen. Immer häufiger treten Stabsabteilungen an uns heran. Der Auftrag: „Wir wollen uns besser im Unternehmen positionieren.“ „Unser Image soll steigen.“ Viele sind schon damit zufrieden: „Wenn unsere (internen) Kunden überhaupt verstehen, was wir hier tun und wofür sie uns nutzen können – das wäre schon ein großer Gewinn.“ Nicht selten sind es Personalabteilungen, die sich nun als HR Business Partner aufstellen wollen. Oder auch IT-Abteilungen, die um ihre Reputation im Unternehmen ringen.

 

„Wo ist denn das Problem?“, fragen sich die meisten jetzt. Neu ist für die Mitarbeiter dieser „internen“ Abteilungen das Verständnis, dass sie überhaupt einen Kunden haben. Die Schwierigkeit liegt zusätzlich darin, dass man sich diesen Kunden auch in der Regel nicht aussuchen kann. Man muss nicht um ihn werben. Er ist ja da! Man muss ihn auch nicht begeistern. Er bleibt ja da! Diese Kundenbeziehung positiv zu gestalten, den Kunden zu führen, ihn zu beraten, mit ihm Lösungen zu erarbeiten und eine Leidenschaft dafür entwickeln, diesen Kunden immer wieder zufrieden zu stellen, ist daher nicht immer leicht.

 

Die herausfordernde Aufgabe besteht darin, sich zu überlegen, wie man die eigene Kundenorientierung steigern könnte. Dabei verstehen viele Kundenorientierung als mehr Freundlichkeit. Doch das reicht nicht! Im RATER-Modell findet man 5 Aspekte (siehe auch SERVQUAL Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry): 

• Kundenorientierung ist Verlässlichkeit (Reliability)
• Kundenorientierung ist Leistungskompetenz (Assurance)
• Kundenorientierung ist das äußere Erscheinungsbild (Tangibles)
• Kundenorientierung ist Einfühlungsvermögen (Empathy)
• Kundenorientierung ist Reaktionsvermögen (Responsiveness)

 

Und dann kommt da noch ein weiterer Aspekt hinzu: Was unterscheidet meinen Schneider vom Mercure Hotel in Düsseldorf? Flexible Kundenorientierung auf den ersten Blick, wenn ich mich an meine Erfahrungen der letzten Woche erinnere. Während mein Schneider meine Zufriedenheit trotz Reklamation steigern konnte, ist es dem Mercure Hotel nicht gelungen, mich und meinen Kollegen als Kunden zu behalten. Was war genau passiert?

 

 

Das Problem werden jetzt viele Frauen verstehen, die nicht mit 1,80 Körpergröße gesegnet sind (Eva, diesen Part einfach überlesen): Neue Hose, aber leider zu lang. Mit zwei Paar Schuhen bewaffnet (eins mit hohen Absätzen, eins mit etwas weniger hohen Absätzen) bin ich zum Schneider gestapft, um mir die neue Hose kürzen zu lassen. Gesagt, getan, abgeholt, angezogen: Zu lang für meine Ballerinas ohne Absätze! Meine Reklamation traf auf wenig Verständnis seitens meines Schneiders: „Ihr Frauen müsst Euch entscheiden, welche Schuhe Ihr tragen wollt! Zweimal die Woche steht eine hier drin und will, dass ich die Hose noch mehr kürze. Also, ich kürze sie nochmal, aber das nächste Mal überlegen Sie sich bitte VORHER, welche Schuhe Sie dann dazu tragen.“ Ergebnis: Ich bin sichtlich erleichtert, hoch zufrieden und mit leicht schlechtem Gewissen rausgegangen und werde in Zukunft auch weiterhin meine Hosen dorthin bringen - aber natürlich mit einem niedrigen Paar Schuhe.

 

 

Ähnliche Situation zwei Tage zuvor: Wir reservieren verbindlich ein Zimmer in Düsseldorf zu Messezeiten. Wie so häufig im Berateralltag verschiebt sich spontan ein Kundentermin und wir wollen das Zimmer wieder freigeben. „Unmöglich, das widerspricht unserer internen Policy. Da können wir leider nichts machen. Sie müssen das Zimmer bezahlen.“ Keine Erklärung, was diese Policy genau besagt und warum keine andere Lösung möglich ist. Mal ganz abgesehen davon, dass GERADE während einer Messe das Zimmer leicht wieder zu verkaufen wäre, möchte ich als Kunde nicht hören, dass man da nichts machen kann. Ich wünsche mir in einer solchen Situation kreative Lösungen – auch wenn es nur das Angebot ist: Wir versuchen, Ihnen zu helfen und versuchen, das Zimmer weiterzuverkaufen. Wenn es nicht verkauft werden kann, dann hätten wir es schon übernommen. Übrigens hat mein Schneider mein Kompromissangebot, die Hälfte für das Kürzen zu zahlen, abgelehnt.

 

 

Natürlich geht es bei einer Zimmerreservierung um mehr Geld, doch das mehrmalige Hosenkürzen bei Kundinnen scheint ebenso ein häufiger Effekt zu sein, der sich für meinen kleinen griechischen Schneider sicher auch finanziell nieder schlägt. Dennoch ist es meinem Schneider besser gelungen, die individuellen Kundenbedürfnisse zu berücksichtigen und sich flexibel der Situation anzupassen. Er sieht es eben als strategische Investition in die langfristige Kundenbeziehung. Dogmatisches Festhalten an Policies und Vorgaben ist unflexibel und für den Kunden oft unverständlich. Zumindest hätte ich mir eine plausible Erklärung vom Mercure Hotel für die mangelnde Kulanz gewünscht und nicht einen überforderten Rezeptionsangestellten, der die Policy selbst nicht versteht: „Ich verstehe Sie voll und ganz Frau Vlahovic, ganz ehrlich: Ich verstehe diese Richtlinie auch nicht ganz!“ Ah ja…

 

 

Und während ich diesen Beitrag im ICE schreibe, weil kein Flieger sich in die Aschewolke aus Island traut, kommt die überaus freundliche Bahnangestellte zum 6. Mal in 2 Stunden in unser Abteil, um zu fragen, ob wir etwas aus dem Speisewagen wünschen. Und zum 6. Mal erhält sich ein von Mal zu Mal genervteres „Nein, Danke, wir wollen (noch immer) nichts!“ von meinen Mitfahrern und mir zu hören. Man kann es auch übertreiben mit der Kundenorientierung… Das Geheimnis ist das rechte Maß zu finden. Und dafür braucht es Sensibilität und ein feines Gespür für die Bedürfnisse des Kunden, schlicht und ergreifend Einfühlungsvermögen. Der manche hat es, der andere nicht – Freundlichkeit hin oder her!

Lucija