In München ist „Wiesn“, also Oktoberfest. Darüber hat unsere Verena ja schon letzte Woche berichtet. Dass die Wiesn aber auch nach dem Anstich unseren Arbeitsalltag in München bestimmt, darüber lässt sich nicht hinwegsehen.
Münchens fünfte Jahreszeit steht neben grenzenlosem Bierkonsum, Trachtenmode und Besucherrekorden auch jedes Jahr wieder für zumindest ein paar Stunden Altweibersommer. Da kann man nochmal gemütlich mit Freunden außerhalb der Bierzelte in der Sonne sitzen und die letzten UV-Strahlen tanken bevor der Herbst kommt. Und auch wenn diese Sonnenstunden an einem windgeschützten Plätzchen im Biergarten nochmal richtig warm sind, wissen gerade wir Dirndl-tragenden Frauen, wie kalt der Weg nach Hause nach Sonnenuntergang in diesen Septembertagen schon sein kann.
„Berg und Tal“ heißt eines der traditionellen Fahrgeschäfte auf dem Oktoberfest. Und ein bisschen erleben wir Münchener die Wiesn-Zeit auch als Berg-und Talfahrt. Wochenlang freuen wir uns auf ausgelassene Stimmung, gebrannte Mandeln und das Tragen des neu erstandenen Wiesn-Accessoires. Andererseits beschweren wir uns dann über die Zahl der Touristen, die unsere Stadt überfallen, die vollen U- und S-Bahnen und den Geruch von „Bier in Kleidung“ den die Wiesn-Heimgänger mit sich ziehen.
Diese Woche waren wir seit langer Zeit zum ersten Mal wieder mit einem Stand auf einer Messe vertreten, der Personalmesse München. Auch hier haben wir eine Berg- und Talfahrt erlebt: als Messeneuling erlebt man schon mit den Vorbereitungen einige Aufregung und wenn dann am Tag t-1 (der Tag vor der Messe) Plakate geliefert werden, die einen zunächst ratlos hinsichtlich ihrer Anbringung machen und von denen man dann feststellt, dass sie nicht der gewünschten Größe entsprechen, ist die Achterbahnfahrt der Gefühle perfekt.
Die Messe selbst hat unsere Berg- und Talfahrt fortgesetzt. So waren wir einerseits begeistert von der Qualität der Gespräche, die wir führen und der Kontakte die wir knüpfen konnten, andererseits waren wir in der Planung von einer deutlich höheren Besucherzahl ausgegangen. Eine Talfahrt. Absolutes Gipfelerlebnis jedoch: unser Vortrag über Change Management und unsere „8 Hebel der Veränderung®“ war so gut besucht, dass wir direkt im Anschluss regelrecht überrannt wurden. Am Nachmittag jedoch wurde die Messe voll und ganz von Oktoberfest und Altweibersommer-Sonne „überschattet“: Ab 15 Uhr kämpften wir unter Neonlicht in der Messehalle mit den anderen Ausstellern um die wenigen noch verbleibenden Messebesucher. Bei weiß-blauem Himmel, strahlendem Sonnenschein, Temperaturen über 20 Grad und Oktoberfest in der Stadt irgendwie kein Wunder. Da half auch nicht, dass einer der anderen Aussteller seinen Stand als Biergarten gestaltet hatte und in Tracht auftrat: die Besucher zog es raus! So endete ein für uns spannender, da in dieser Besetzung unseres Strasser & Strasser Teams erstmaliger, Messeauftritt mit einer Talfahrt. Im Gepäck haben wir gute Erfahrungen und mehr Know-how für unsere nächste Messe - und für die freuen wir uns auf neue Gipfelerlebnisse!
Freitag, 24. September 2010
Freitag, 17. September 2010
Projektmanagement - im Großen und im Kleinen
Es ist wieder so weit – der Anstich wird dieses Wochenende vorgenommen und München befindet sich im Ausnahmezustand. Was für den Köllner der Karneval ist, ist für den Münchner die Wiesn...
Ist das wirklich so? Also ich für meinen Teil freue mich einerseits darauf, mit meinem Freund über die Wiesn zu schlendern, mir einen Steckerlfisch bei der Fischer-Vroni zu holen und eine Mass Bier zu trinken. Andererseits, wenn ich dann daran denke, dass ich ab sofort für zwei Wochen wieder mit angetrunkenen Menschen, bei denen man teilweise vermuten muss, dass das Elternhaus nicht wirklich gut war, um S-Bahnplätze kämpfen werde, graut mir schon. Überhaupt ist die Wiesn mittlerweile zu einer Veranstaltung geworden, die mit einem gemütlichen Fest nichts mehr gemein hat.
Als sie zum ersten Mal stattfand (17.10.1810, anlässlich der Hochzeit von Kronprinz Ludwig und der Prinzessin Therese) waren sicher nicht so viele Besucher dort. Damals wurde auf einer Wiese vor den Stadtmauern Münchens ein Pferderennen veranstaltet – diese Wiese heißt seitdem Theresienwiese. Das Fest an sich hat sich stetig weiterentwickelt und vor allem vergrößert und ist zu einer Massenveranstaltung geworden. Heuer feiert sie ihr 200 jähriges Jubiläum und es werden sicher wieder an die 6 Millionen Besucher kommen, wahrscheinlich sogar mehr.
Riesige Zelte, Fahrgeschäfte und Marktstände wurden aufgebaut. 12.000 Menschen arbeiten mit, um das Fest zu dem werden zu lassen, was es eben ist: das größte Volksfest der Welt!
Dieses Jahr – nach der Tragödie bei der Loveparade wird der ein oder andere mit einem mulmigen Gefühl die U-Bahn zur Wiesn betreten. Und auch nach den Anschlags-Drohungen im letzten Jahr, wurde laut Berichten der Sueddeutschen Zeitung noch viel an dem Sicherheitskonzept getan. Welche Glanzleistung, im Sinne von Projektplanung, hinter so einer Veranstaltung steckt, ist grandios. Doch wenn man sich die Koordination und Absicherung überlegt stößt man schnell an die Grenzen des vorstellbaren. Wie mag ein Projektablaufplan aussehen, der so etwas regelt? Wie dick mag die Akte sein, in der alle möglichen Verantwortlichkeiten und Genehmigungen enthält?
Ich musste letztes Mal daran denken als meine Kolleginnen den Projektplan für unseren Messeauftritt erstellt haben. Da geht es über den Einsatzplan, die Planung der Ausstattung, die Erstellung der Materialien, die Bereitstellung der Technik und noch so Vieles mehr und das schon bei einer vergleichsweise kleinen Veranstaltung!
Ob im Großen oder im Kleinen – der Hebel acht (stringentes Projektmanagement) unserer 8 Hebel der Veränderung® ist mit das Wichtigste, um eine Veranstaltung erfolgreich zu konzipieren – nicht nur in Veränderungsprojekten!
Meilensteine, die allen beteiligten Personen bekannt sind und stetiges Verfolgen des Umsetzungsprozesses gehören zu den Erfolgsfaktoren. Zeitpläne, Listen für Verantwortlichkeiten und Zwischenergebnisse zu den Arbeitsmitteln. Wenn Sie mehr darüber erfahren wollen, melden Sie sich doch bei uns!
Ich drücke jedenfalls die Daumen – für die Wiesn 2010 und natürlich auch für unseren Auftritt auf der Personalmesse am 21.09.2010 in München!
LG
Verena
Ist das wirklich so? Also ich für meinen Teil freue mich einerseits darauf, mit meinem Freund über die Wiesn zu schlendern, mir einen Steckerlfisch bei der Fischer-Vroni zu holen und eine Mass Bier zu trinken. Andererseits, wenn ich dann daran denke, dass ich ab sofort für zwei Wochen wieder mit angetrunkenen Menschen, bei denen man teilweise vermuten muss, dass das Elternhaus nicht wirklich gut war, um S-Bahnplätze kämpfen werde, graut mir schon. Überhaupt ist die Wiesn mittlerweile zu einer Veranstaltung geworden, die mit einem gemütlichen Fest nichts mehr gemein hat.
Als sie zum ersten Mal stattfand (17.10.1810, anlässlich der Hochzeit von Kronprinz Ludwig und der Prinzessin Therese) waren sicher nicht so viele Besucher dort. Damals wurde auf einer Wiese vor den Stadtmauern Münchens ein Pferderennen veranstaltet – diese Wiese heißt seitdem Theresienwiese. Das Fest an sich hat sich stetig weiterentwickelt und vor allem vergrößert und ist zu einer Massenveranstaltung geworden. Heuer feiert sie ihr 200 jähriges Jubiläum und es werden sicher wieder an die 6 Millionen Besucher kommen, wahrscheinlich sogar mehr.
Riesige Zelte, Fahrgeschäfte und Marktstände wurden aufgebaut. 12.000 Menschen arbeiten mit, um das Fest zu dem werden zu lassen, was es eben ist: das größte Volksfest der Welt!
Dieses Jahr – nach der Tragödie bei der Loveparade wird der ein oder andere mit einem mulmigen Gefühl die U-Bahn zur Wiesn betreten. Und auch nach den Anschlags-Drohungen im letzten Jahr, wurde laut Berichten der Sueddeutschen Zeitung noch viel an dem Sicherheitskonzept getan. Welche Glanzleistung, im Sinne von Projektplanung, hinter so einer Veranstaltung steckt, ist grandios. Doch wenn man sich die Koordination und Absicherung überlegt stößt man schnell an die Grenzen des vorstellbaren. Wie mag ein Projektablaufplan aussehen, der so etwas regelt? Wie dick mag die Akte sein, in der alle möglichen Verantwortlichkeiten und Genehmigungen enthält?
Ich musste letztes Mal daran denken als meine Kolleginnen den Projektplan für unseren Messeauftritt erstellt haben. Da geht es über den Einsatzplan, die Planung der Ausstattung, die Erstellung der Materialien, die Bereitstellung der Technik und noch so Vieles mehr und das schon bei einer vergleichsweise kleinen Veranstaltung!
Ob im Großen oder im Kleinen – der Hebel acht (stringentes Projektmanagement) unserer 8 Hebel der Veränderung® ist mit das Wichtigste, um eine Veranstaltung erfolgreich zu konzipieren – nicht nur in Veränderungsprojekten!
Meilensteine, die allen beteiligten Personen bekannt sind und stetiges Verfolgen des Umsetzungsprozesses gehören zu den Erfolgsfaktoren. Zeitpläne, Listen für Verantwortlichkeiten und Zwischenergebnisse zu den Arbeitsmitteln. Wenn Sie mehr darüber erfahren wollen, melden Sie sich doch bei uns!
Ich drücke jedenfalls die Daumen – für die Wiesn 2010 und natürlich auch für unseren Auftritt auf der Personalmesse am 21.09.2010 in München!
LG
Verena
Freitag, 10. September 2010
Was braucht es zum Glück? Erst mal 60.000€ netto... und dann??
„Geld macht glücklich - aber nur bis zu einem bestimmten Punkt: Die persönlich empfundene Lebensqualität steigt lediglich bis zu einem Jahresnettoeinkommen von knapp 60.000 Euro, haben US-Forscher herausgefunden. Wer mehr hat, empfindet demnach weder mehr Glück noch weniger Stress.“ Das belegen die Ergebnisse einer Studie der US-Universität Princeton. Eine mögliche Begründung könnte dabei sein, dass ab
60.000 Euro Menschen nicht mehr das tun können, was für das emotionale Wohlbefinden am meisten zählt: die Freizeit mit der Familie und Freunden verbringen, Stress und Krankheit vermeiden oder freie Zeit nur für sich haben. Mehr zum Artikel bei Spiegel Online
Umso wichtiger ist es demnach für ultimatives Glück, sich immer wieder zu fragen: Trägt das, was ich täglich tue und wofür ich meine Energie investiere, zu meinem Glück bei? Was einen konkret glücklich macht, entscheidet letztlich die eigene Motivstruktur. Bei dem einen ist eher Geld, bei dem anderen ist es die Möglichkeit zur Selbstverwirklichung oder die Chance mit interessanten Menschen zusammenzuarbeiten. Wer es schafft, ein Gleichgewicht zwischen der Aufgabe und den eigenen Kompetenzen zu schaffen, der vermeidet auf der einen Seite Langeweile und auf der anderen Seite Überforderung und Angst. Wer diesen schmalen Grad an optimaler Herausforderung für sich findet, wird einen Zustand der Selbstvergessenheit, der optimalen Motivation und des maximalen Glücks erreichen. Psychologen nennen diesen Zustand „Flow“ (siehe „Flow - Das Geheimnis des Glücks“ von Mihaly Csikszentmihalyi). Manche Ärzte z.B. berichten davon, während einer anspruchsvollen Operation hoch konzentriert und motiviert gewesen zu sein, sodass sie sogar vergessen haben etwas zu trinken. Diesen „beruflichen Orgasmus“ haben nicht alle. Viele machen Dienst nach Vorschrift, siehe dazu auch die Gallup Studie zur Mitarbeiterbindung: Die Mehrheit deutscher Arbeitnehmer (66%) engagiert sich nicht über das geforderte Maß hinaus. Viele müssen sich ihren „Kick“ privat holen, z.B. beim Bergsteigen. Wenn „der Berg ruft“, nehmen passionierte Bergsteiger die größten körperlichen Strapazen auf sich, um am Gipfel den „Flow“-Zustand genießen zu können.
Ob es die magischen 60.000 Euro netto oder selbstvergessene Flowerlebnisse sind, die einen glücklich machen, das muss jeder selbst entscheiden. Eines ist aber sicher: Nur gut zu wissen, dass diese beiden Herrschaften wahrscheinlich auch nicht viel glücklicher sind als der Durchschnittsmensch: weiter
60.000 Euro Menschen nicht mehr das tun können, was für das emotionale Wohlbefinden am meisten zählt: die Freizeit mit der Familie und Freunden verbringen, Stress und Krankheit vermeiden oder freie Zeit nur für sich haben. Mehr zum Artikel bei Spiegel Online
Umso wichtiger ist es demnach für ultimatives Glück, sich immer wieder zu fragen: Trägt das, was ich täglich tue und wofür ich meine Energie investiere, zu meinem Glück bei? Was einen konkret glücklich macht, entscheidet letztlich die eigene Motivstruktur. Bei dem einen ist eher Geld, bei dem anderen ist es die Möglichkeit zur Selbstverwirklichung oder die Chance mit interessanten Menschen zusammenzuarbeiten. Wer es schafft, ein Gleichgewicht zwischen der Aufgabe und den eigenen Kompetenzen zu schaffen, der vermeidet auf der einen Seite Langeweile und auf der anderen Seite Überforderung und Angst. Wer diesen schmalen Grad an optimaler Herausforderung für sich findet, wird einen Zustand der Selbstvergessenheit, der optimalen Motivation und des maximalen Glücks erreichen. Psychologen nennen diesen Zustand „Flow“ (siehe „Flow - Das Geheimnis des Glücks“ von Mihaly Csikszentmihalyi). Manche Ärzte z.B. berichten davon, während einer anspruchsvollen Operation hoch konzentriert und motiviert gewesen zu sein, sodass sie sogar vergessen haben etwas zu trinken. Diesen „beruflichen Orgasmus“ haben nicht alle. Viele machen Dienst nach Vorschrift, siehe dazu auch die Gallup Studie zur Mitarbeiterbindung: Die Mehrheit deutscher Arbeitnehmer (66%) engagiert sich nicht über das geforderte Maß hinaus. Viele müssen sich ihren „Kick“ privat holen, z.B. beim Bergsteigen. Wenn „der Berg ruft“, nehmen passionierte Bergsteiger die größten körperlichen Strapazen auf sich, um am Gipfel den „Flow“-Zustand genießen zu können.
Ob es die magischen 60.000 Euro netto oder selbstvergessene Flowerlebnisse sind, die einen glücklich machen, das muss jeder selbst entscheiden. Eines ist aber sicher: Nur gut zu wissen, dass diese beiden Herrschaften wahrscheinlich auch nicht viel glücklicher sind als der Durchschnittsmensch: weiter
Donnerstag, 2. September 2010
Change total: Das neue Handy
Seit 2 Tagen fühle ich mich wie die Protagonistin von „Sex and the City“, Carrie Bradshaw, als sie von Big vor dem Altar stehen gelassen wurde. Miranda reichte ihr damals ein Smartphone – ja, genau, so ein Ding mit „Touchscreen“, also ohne echte Tasten – und Carrie war einfach nur lost und herrschte mit der Stimme einer versetzten Braut ihre Freundin an: „Ich weiß nicht, wie das funktioniert.“
Und das ist genau mein Satz. Seit zwei Tagen. Seit dem Tag, an dem ich das wunderschöne weiße Sony Ericsson XPERIA besitze. Eine SMS zu schreiben dauert statt Sekunden Minuten, wenn eine ankommt ertönt eine Fanfare und wenn ich einen Anruf tätigen will, muss ich die Tasten erst mal in irgendeinem Menüpunkt suchen. Ich fühle mich ein bisschen wie meine Mutter, wenn sie mir von ihrem Handy erzählt – das allerdings noch aus der Steinzeit ist, es fehlt nur noch die Wählscheibe.
Da das so nicht weiter gehen kann, habe ich beschlossen, eine persönliche Change-Offensive zu starten. Schließlich sollte ich nach drei Jahren Berufserfahrung Expertin in diesem Gebiet sein. Als Erstes habe ich mit unserem Hebel Nummer 7 begonnen, „Konsequenzen bei Misserfolgen“. Ein Anruf bei O2 bestätigte mir, dass ich das Handy 14 Tage testen könnte und dann immer noch das Umtauschrecht in Anspruch nehmen kann, sollte ich total an dieser Technik scheitern: „Auf Grund Ihres Umsatzes sind Sie Premium-Kundin, das ist gar kein Problem.“ (andere Baustelle). Dadurch fühlte ich mich nicht mehr total an die weiße Schönheit „ausgeliefert“, ganz im Sinne von „echter Partizipation“ bekam ich relevante Informationen, die mir Kontrolle einräumten.
Danach googelte ich nach Erfahrungsberichten. Insgesamt berichten die meisten Käufer, dass sie sehr gut mit dem Sony zurecht kämen und dass das Handy eine echte Alternative zum iphone sei. Schön, „Rollenvorbilder“ kann ich jetzt wirklich brauchen. Beim googeln stieß ich noch auf die Information, dass Ende September ein Update verfügbar ist, dass das Handy irgendwie noch besser macht und auf das schon alle Besitzer warten. Ich kapiere den technischen Teil der Infos zwar überhaupt nicht, dennoch klingt es, als verfolge Sony ein „stringentes Projektmanagement“ und investiert dabei in die Weiterentwicklung des Handys – kann dann ja so schlecht nicht sein.
Woran muss ich noch arbeiten? Für die nächsten 14 Tage habe ich mir vorgenommen, mir noch mal „klare Ziele und Erwartungen“ zu stecken, die ich mit meinem Handy verfolge. Bisher – zugegeben – habe ich mich doch sehr von dem schicken Äußeren leiten lassen. Im Zuge dieser Überlegungen werde ich mich mit einem Bekannten zusammen setzen, der mir „klar und glaubhaft“ vermitteln wird, wo genau Vor- und Nachteile von Smartphones sind (und der hauptberuflich NICHTS mit Handys zu tun hat, geht ja um Glaubwürdigkeit). Sollte ich mich dann immer noch für ein Smartphone entscheiden, werde ich leider nicht darum herum kommen, mich mit der Technik auseinander zu setzen und einfach zu LERNEN, mit diesem Ding umzugehen – ganz im Sinne von „Anpassung von Strukturen, Prozessen und Wissen“.
Das Schöne kommt dann zum Schluss: Die "Belohnung des Erfolgs"! Und die stelle ich mir so vor: Ich sitze im Tambosi an der Leopoldstraße, genieße die warme Herbstsonne, trinke einen Kaffee, mein Handy klingelt, ich nehme ganz entspannt den Anruf entgegen - und freue mich über die bewundernden Blicke der älteren Tischnachbarn, die sich immer noch fragen, wie man mit so einem Ding überhaupt telefonieren kann.
Liebe Grüße
Stefanie
Und das ist genau mein Satz. Seit zwei Tagen. Seit dem Tag, an dem ich das wunderschöne weiße Sony Ericsson XPERIA besitze. Eine SMS zu schreiben dauert statt Sekunden Minuten, wenn eine ankommt ertönt eine Fanfare und wenn ich einen Anruf tätigen will, muss ich die Tasten erst mal in irgendeinem Menüpunkt suchen. Ich fühle mich ein bisschen wie meine Mutter, wenn sie mir von ihrem Handy erzählt – das allerdings noch aus der Steinzeit ist, es fehlt nur noch die Wählscheibe.
Da das so nicht weiter gehen kann, habe ich beschlossen, eine persönliche Change-Offensive zu starten. Schließlich sollte ich nach drei Jahren Berufserfahrung Expertin in diesem Gebiet sein. Als Erstes habe ich mit unserem Hebel Nummer 7 begonnen, „Konsequenzen bei Misserfolgen“. Ein Anruf bei O2 bestätigte mir, dass ich das Handy 14 Tage testen könnte und dann immer noch das Umtauschrecht in Anspruch nehmen kann, sollte ich total an dieser Technik scheitern: „Auf Grund Ihres Umsatzes sind Sie Premium-Kundin, das ist gar kein Problem.“ (andere Baustelle). Dadurch fühlte ich mich nicht mehr total an die weiße Schönheit „ausgeliefert“, ganz im Sinne von „echter Partizipation“ bekam ich relevante Informationen, die mir Kontrolle einräumten.
Danach googelte ich nach Erfahrungsberichten. Insgesamt berichten die meisten Käufer, dass sie sehr gut mit dem Sony zurecht kämen und dass das Handy eine echte Alternative zum iphone sei. Schön, „Rollenvorbilder“ kann ich jetzt wirklich brauchen. Beim googeln stieß ich noch auf die Information, dass Ende September ein Update verfügbar ist, dass das Handy irgendwie noch besser macht und auf das schon alle Besitzer warten. Ich kapiere den technischen Teil der Infos zwar überhaupt nicht, dennoch klingt es, als verfolge Sony ein „stringentes Projektmanagement“ und investiert dabei in die Weiterentwicklung des Handys – kann dann ja so schlecht nicht sein.
Woran muss ich noch arbeiten? Für die nächsten 14 Tage habe ich mir vorgenommen, mir noch mal „klare Ziele und Erwartungen“ zu stecken, die ich mit meinem Handy verfolge. Bisher – zugegeben – habe ich mich doch sehr von dem schicken Äußeren leiten lassen. Im Zuge dieser Überlegungen werde ich mich mit einem Bekannten zusammen setzen, der mir „klar und glaubhaft“ vermitteln wird, wo genau Vor- und Nachteile von Smartphones sind (und der hauptberuflich NICHTS mit Handys zu tun hat, geht ja um Glaubwürdigkeit). Sollte ich mich dann immer noch für ein Smartphone entscheiden, werde ich leider nicht darum herum kommen, mich mit der Technik auseinander zu setzen und einfach zu LERNEN, mit diesem Ding umzugehen – ganz im Sinne von „Anpassung von Strukturen, Prozessen und Wissen“.
Das Schöne kommt dann zum Schluss: Die "Belohnung des Erfolgs"! Und die stelle ich mir so vor: Ich sitze im Tambosi an der Leopoldstraße, genieße die warme Herbstsonne, trinke einen Kaffee, mein Handy klingelt, ich nehme ganz entspannt den Anruf entgegen - und freue mich über die bewundernden Blicke der älteren Tischnachbarn, die sich immer noch fragen, wie man mit so einem Ding überhaupt telefonieren kann.
Liebe Grüße
Stefanie
Mittwoch, 25. August 2010
Wie Kundenbefragungen Lernen und Verbesserung verhindern: Neulich im Autohaus
Letzte Woche erlebte ich im Autohaus ein eindrückliches Beispiel für den Spruch aus der Berater, Trainer- und Managerwelt: „Das Gegenteil von Gut gemacht ist gut gemeint“.
Mittlerweile führen die meisten Automarken nach jedem Servicebesuch eine routinemäßige Kundenbefragung durch. Eine freundliche Call Center Agentin nervt die vielbeschäftige Autofahrerin und stellt viele Fragen, damit der Autohändler sich in der Qualität verbessert. Da würde frau doch sehr gerne helfen und dem Händler beibringen, wie er seinen mittelmäßigen Service verbessern und dem Kunden ein wirklich gutes Service-Erlebnis bescheren könnte. Vor allem da der Kunde in meinem Fall selbst mal Coach für Qualität im Autohaus war und als EFQM Auditor intensiv auf Verhalten und Kultur einer Premium Marke achtet.
Die natürliche Quelle aller Verbesserungen ist der Kunde vor Ort. Allerdings war der Serviceberater an unserem Serviceerlebnis nicht im geringsten interessiert. Denn sein Hauptinteresse war darauf gerichtet, mich als Lieferanten für „hervorragend“–Noten beim Anruf der netten Call Center Lady bei der nächsten Kundenbefragung zu gewinnen. Er erklärte uns auch, dass mittlerweile eine „Gut“-Note nur noch 100% bringen würde, ein „mittelmäßig“ aber schon mit 30% ins Gewicht fallen würde. „Hervorragend“ bringt allerdings 110% und ist damit sehr erwünscht! Und da alle Autohäuser ihre Kunden auf „hervorragend“ trimmen, würde er im Vergleich zurückfallen und dies leider an seinem Bonus merken. Das könnten wir doch sicher nachvollziehen und würden uns hoffentlich entsprechend äußern.
Kein Interesse daran zu erfahren, dass er den zugesagten Rückruf, wann wir das Auto holen können, nicht getätigt hat. Kein Interesse daran zu hören, dass wir nicht amüsiert darüber waren, dass das Auto immer noch nicht fertig war, als wir dann zum zugesagten Termin einliefen. Da wir gerade Urlaub hatten und diesen gerne im Autohaus verbringen, machte das ja auch nichts.
Kein Interesse des herbeigerufenen Verkäufers, warum wir uns denn für den nachgefragten Modelltyp interessieren und wie unsere Bedürfnisse für den geplanten Neuwagenkauf aussehen.
Die Mitarbeiter des Autohauses hätten so viele gute Verbesserungsanregungen von uns erhalten können, aber das fordert die AG der Premium Marke ja nicht. Hauptsache in der Statistik steht hervorragend – und als Kunde denken wir uns unseren Teil und werden das in der nächsten Kaufentscheidung entsprechend würdigen. „Das Gegenteil von gut gemacht ist gut gemeint“ – manchmal verhindern Maßnahmen zur Verbesserung eben genau das, was sie eigentlich fördern wollen. Meine Lernerkenntnis: Nachhaltiges Lernen und Verbesserungen bleiben auf der Strecke, wenn man Servicekultur allzu technisch und mit dem Blick auf „Quick Wins“ angeht und langfristige, nachhaltige Kulturentwicklung einer Premium Marke allzu sehr aus dem Blick verliert.
Liebe Grüße
Eva
Mittlerweile führen die meisten Automarken nach jedem Servicebesuch eine routinemäßige Kundenbefragung durch. Eine freundliche Call Center Agentin nervt die vielbeschäftige Autofahrerin und stellt viele Fragen, damit der Autohändler sich in der Qualität verbessert. Da würde frau doch sehr gerne helfen und dem Händler beibringen, wie er seinen mittelmäßigen Service verbessern und dem Kunden ein wirklich gutes Service-Erlebnis bescheren könnte. Vor allem da der Kunde in meinem Fall selbst mal Coach für Qualität im Autohaus war und als EFQM Auditor intensiv auf Verhalten und Kultur einer Premium Marke achtet.
Die natürliche Quelle aller Verbesserungen ist der Kunde vor Ort. Allerdings war der Serviceberater an unserem Serviceerlebnis nicht im geringsten interessiert. Denn sein Hauptinteresse war darauf gerichtet, mich als Lieferanten für „hervorragend“–Noten beim Anruf der netten Call Center Lady bei der nächsten Kundenbefragung zu gewinnen. Er erklärte uns auch, dass mittlerweile eine „Gut“-Note nur noch 100% bringen würde, ein „mittelmäßig“ aber schon mit 30% ins Gewicht fallen würde. „Hervorragend“ bringt allerdings 110% und ist damit sehr erwünscht! Und da alle Autohäuser ihre Kunden auf „hervorragend“ trimmen, würde er im Vergleich zurückfallen und dies leider an seinem Bonus merken. Das könnten wir doch sicher nachvollziehen und würden uns hoffentlich entsprechend äußern.
Kein Interesse daran zu erfahren, dass er den zugesagten Rückruf, wann wir das Auto holen können, nicht getätigt hat. Kein Interesse daran zu hören, dass wir nicht amüsiert darüber waren, dass das Auto immer noch nicht fertig war, als wir dann zum zugesagten Termin einliefen. Da wir gerade Urlaub hatten und diesen gerne im Autohaus verbringen, machte das ja auch nichts.
Kein Interesse des herbeigerufenen Verkäufers, warum wir uns denn für den nachgefragten Modelltyp interessieren und wie unsere Bedürfnisse für den geplanten Neuwagenkauf aussehen.
Die Mitarbeiter des Autohauses hätten so viele gute Verbesserungsanregungen von uns erhalten können, aber das fordert die AG der Premium Marke ja nicht. Hauptsache in der Statistik steht hervorragend – und als Kunde denken wir uns unseren Teil und werden das in der nächsten Kaufentscheidung entsprechend würdigen. „Das Gegenteil von gut gemacht ist gut gemeint“ – manchmal verhindern Maßnahmen zur Verbesserung eben genau das, was sie eigentlich fördern wollen. Meine Lernerkenntnis: Nachhaltiges Lernen und Verbesserungen bleiben auf der Strecke, wenn man Servicekultur allzu technisch und mit dem Blick auf „Quick Wins“ angeht und langfristige, nachhaltige Kulturentwicklung einer Premium Marke allzu sehr aus dem Blick verliert.
Liebe Grüße
Eva
Montag, 16. August 2010
... in einer ratlosen Arbeitswelt
begegnen Berater und Coaches neuen Herausforderungen. Vor Kurzem erhielten wir Gelegenheit, ein Buch zu rezensieren, dass wir auch unseren Blog-Lesern nicht vorenthalten wollen:
Möller, Heidi:
Beratung in einer ratlosen Arbeitswelt
Vandenhoeck & Ruprecht, Göttingen, 2010,
204 Seiten, 26,90 Euro
Das Buch liefert interessante Einblicke in die Praxis einer noch jungen Disziplin, der interdisziplinären Beratungsforschung. Der Leser erhält eine differenzierte Analyse von Zielgruppen, die sich durch den tiefgreifenden Strukturwandel in der Arbeitswelt ergeben. Durch diesen wird auch die Beratung neu gefordert. Frau Möller beschreibt die Ursachen und Auswirkungen dieser „entgrenzten Arbeitswelt“: die Komplexität der Organisationen steigt an, das Tempo verschärft sich, die Entscheidungsanforderungen steigen enorm. Sie zieht den Bogen zum erhöhten Beratungsbedarf und beschreibt ein psychodynamisches Organisations- und Beratungsverständnis zur Unterstützung der zahlreichen Veränderungsprozesse in der Arbeitswelt. Es wird aufgezeigt, wie die Beratungswissenschaft die Wahl der angemessenen Beratungsarchitektur und eine sinnvolle Kombination unterschiedlicher Beratungszugänge unterstützt.
In fünf Aufsätzen geht Frau Möller auf besonders betroffene Klientengruppen im Kontext dieser entgrenzten Arbeitswelt ein und illustriert Beratungsfälle aus der Praxis: Stolpersteine in weibliche Karrieren, Karrieren von Selbstständigen und Gründerpersonen, Überlegungen zum demographischen Wandel, zum Karriereplateau und einer Teamsupervision in sterbenden Organisationen. Weitere Anwendungsfelder der Beratung werden anschaulich dargestellt, unter anderem die Begleitung von Börsengängen und Changeprozesse an Universitäten.
Die von Heidi Möller herausgegeben Beiträge sprechen gerade wegen dieser thematischen Themenauswahl besonders Kollegen an: sie bilden die Zielgruppen einerseits aber auch moderne Methoden der Beratung in einer fundierter Weise ab und richten sich daher an Organisationsberater und Coaches. Frau Möller schreibt erkennbar im Stil einer wissenschaftlichen Veröffentlichung, was den Leser zu erhöhter Aufmerksamkeit zwingt. Die einzelnen Aufsätze greifen teilweise in Ihrer Herleitung weit in die psychoanalytische Entstehungsgeschichte der angesprochenen Methoden zurück. Hier wird der ein oder andere Leser geneigt sein, Bekanntes zu überspringen und sich auf die stets interessanten Fallbeschreibungen zu fokussieren.
Bereichernde Lesemomente wünscht
Diana
Möller, Heidi:
Beratung in einer ratlosen Arbeitswelt
Vandenhoeck & Ruprecht, Göttingen, 2010,
204 Seiten, 26,90 Euro
Das Buch liefert interessante Einblicke in die Praxis einer noch jungen Disziplin, der interdisziplinären Beratungsforschung. Der Leser erhält eine differenzierte Analyse von Zielgruppen, die sich durch den tiefgreifenden Strukturwandel in der Arbeitswelt ergeben. Durch diesen wird auch die Beratung neu gefordert. Frau Möller beschreibt die Ursachen und Auswirkungen dieser „entgrenzten Arbeitswelt“: die Komplexität der Organisationen steigt an, das Tempo verschärft sich, die Entscheidungsanforderungen steigen enorm. Sie zieht den Bogen zum erhöhten Beratungsbedarf und beschreibt ein psychodynamisches Organisations- und Beratungsverständnis zur Unterstützung der zahlreichen Veränderungsprozesse in der Arbeitswelt. Es wird aufgezeigt, wie die Beratungswissenschaft die Wahl der angemessenen Beratungsarchitektur und eine sinnvolle Kombination unterschiedlicher Beratungszugänge unterstützt.
In fünf Aufsätzen geht Frau Möller auf besonders betroffene Klientengruppen im Kontext dieser entgrenzten Arbeitswelt ein und illustriert Beratungsfälle aus der Praxis: Stolpersteine in weibliche Karrieren, Karrieren von Selbstständigen und Gründerpersonen, Überlegungen zum demographischen Wandel, zum Karriereplateau und einer Teamsupervision in sterbenden Organisationen. Weitere Anwendungsfelder der Beratung werden anschaulich dargestellt, unter anderem die Begleitung von Börsengängen und Changeprozesse an Universitäten.
Die von Heidi Möller herausgegeben Beiträge sprechen gerade wegen dieser thematischen Themenauswahl besonders Kollegen an: sie bilden die Zielgruppen einerseits aber auch moderne Methoden der Beratung in einer fundierter Weise ab und richten sich daher an Organisationsberater und Coaches. Frau Möller schreibt erkennbar im Stil einer wissenschaftlichen Veröffentlichung, was den Leser zu erhöhter Aufmerksamkeit zwingt. Die einzelnen Aufsätze greifen teilweise in Ihrer Herleitung weit in die psychoanalytische Entstehungsgeschichte der angesprochenen Methoden zurück. Hier wird der ein oder andere Leser geneigt sein, Bekanntes zu überspringen und sich auf die stets interessanten Fallbeschreibungen zu fokussieren.
Bereichernde Lesemomente wünscht
Diana
Mittwoch, 11. August 2010
Lasst Euch nicht für dumm verkaufen!
Prozent vs. absolute Zahlen
Eigentlich wissen wir es alle: die Werbung will lediglich Produkte verkaufen. Um dieses Ziel zu erreichen werden die Konsumenten manipuliert was das Zeug hält. Trotzdem lassen wir uns noch viel zu oft hinters Licht führen.
Auf was kann man in der Werbung vertrauen? Diese Frage wird sich so manch einer schon gestellt haben. Ich habe mich das auch schon gefragt und ich kam zu dem Ergebnis: ich verlasse mich nur noch auf Zahlen.
• Zahlen sind eindeutig, da kann man nichts beschönigen.
• Zahlen sind eine konkrete, handfeste Aussage.
• Zahlen sind Fakten.
… da habe ich mich wohl geirrt!
Durch ein simples Beispiel sieht man, wie unterschiedlich Zahlen ausgedrückt werden können und welch unterschiedliche Reaktionen diese Zahlen im Gehirn auslösen – obwohl sie inhaltlich ein und dasselbe aussagen:
• „Das Hotel XY hat in der Bewertung 80% der 12 zu vergebenden Punkte erhalten.“
• „Das Hotel XY hat in der Bewertung 9,6 von 12 zu vergebenden Punkten erhalten.“
Ein noch anschaulicheres Beispiel ist diese Aussage:
Die Zeitschrift AB hatte in diesem Jahr eine Absatzsteigerung von 200%.
Wenn die Zeitschrift im Vorjahr jedoch nur 3 Leser hatte, hat sie in diesem Jahr auch nur 9. Eine Absatzsteigerung von 200% hört sich jedoch sehr viel werbewirksamer an.
Weitere interessante Werbetricks in folgendem Artikel: Bitte klicken
LG
Verena
Eigentlich wissen wir es alle: die Werbung will lediglich Produkte verkaufen. Um dieses Ziel zu erreichen werden die Konsumenten manipuliert was das Zeug hält. Trotzdem lassen wir uns noch viel zu oft hinters Licht führen.
Auf was kann man in der Werbung vertrauen? Diese Frage wird sich so manch einer schon gestellt haben. Ich habe mich das auch schon gefragt und ich kam zu dem Ergebnis: ich verlasse mich nur noch auf Zahlen.
• Zahlen sind eindeutig, da kann man nichts beschönigen.
• Zahlen sind eine konkrete, handfeste Aussage.
• Zahlen sind Fakten.
… da habe ich mich wohl geirrt!
Durch ein simples Beispiel sieht man, wie unterschiedlich Zahlen ausgedrückt werden können und welch unterschiedliche Reaktionen diese Zahlen im Gehirn auslösen – obwohl sie inhaltlich ein und dasselbe aussagen:
• „Das Hotel XY hat in der Bewertung 80% der 12 zu vergebenden Punkte erhalten.“
• „Das Hotel XY hat in der Bewertung 9,6 von 12 zu vergebenden Punkten erhalten.“
Ein noch anschaulicheres Beispiel ist diese Aussage:
Die Zeitschrift AB hatte in diesem Jahr eine Absatzsteigerung von 200%.
Wenn die Zeitschrift im Vorjahr jedoch nur 3 Leser hatte, hat sie in diesem Jahr auch nur 9. Eine Absatzsteigerung von 200% hört sich jedoch sehr viel werbewirksamer an.
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Verena
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