Wie Kundenbefragungen Lernen und Verbesserung verhindern: Neulich im Autohaus

Letzte Woche erlebte ich im Autohaus ein eindrückliches Beispiel für den Spruch aus der Berater, Trainer- und Managerwelt: „Das Gegenteil von Gut gemacht ist gut gemeint“.

Mittlerweile führen die meisten Automarken nach jedem Servicebesuch eine routinemäßige Kundenbefragung durch. Eine freundliche Call Center Agentin nervt die vielbeschäftige Autofahrerin und stellt viele Fragen, damit der Autohändler sich in der Qualität verbessert. Da würde frau doch sehr gerne helfen und dem Händler beibringen, wie er seinen mittelmäßigen Service verbessern und dem Kunden ein wirklich gutes Service-Erlebnis bescheren könnte. Vor allem da der Kunde in meinem Fall selbst mal Coach für Qualität im Autohaus war und als EFQM Auditor intensiv auf Verhalten und Kultur einer Premium Marke achtet.

Die natürliche Quelle aller Verbesserungen ist der Kunde vor Ort. Allerdings war der Serviceberater an unserem Serviceerlebnis nicht im geringsten interessiert. Denn sein Hauptinteresse war darauf gerichtet, mich als Lieferanten für „hervorragend“–Noten beim Anruf der netten Call Center Lady bei der nächsten Kundenbefragung zu gewinnen. Er erklärte uns auch, dass mittlerweile eine „Gut“-Note nur noch 100% bringen würde, ein „mittelmäßig“ aber schon mit 30% ins Gewicht fallen würde. „Hervorragend“ bringt allerdings 110% und ist damit sehr erwünscht! Und da alle Autohäuser ihre Kunden auf „hervorragend“ trimmen, würde er im Vergleich zurückfallen und dies leider an seinem Bonus merken. Das könnten wir doch sicher nachvollziehen und würden uns hoffentlich entsprechend äußern.

Kein Interesse daran zu erfahren, dass er den zugesagten Rückruf, wann wir das Auto holen können, nicht getätigt hat. Kein Interesse daran zu hören, dass wir nicht amüsiert darüber waren, dass das Auto immer noch nicht fertig war, als wir dann zum zugesagten Termin einliefen. Da wir gerade Urlaub hatten und diesen gerne im Autohaus verbringen, machte das ja auch nichts.
Kein Interesse des herbeigerufenen Verkäufers, warum wir uns denn für den nachgefragten Modelltyp interessieren und wie unsere Bedürfnisse für den geplanten Neuwagenkauf aussehen.

Die Mitarbeiter des Autohauses hätten so viele gute Verbesserungsanregungen von uns erhalten können, aber das fordert die AG der Premium Marke ja nicht. Hauptsache in der Statistik steht hervorragend – und als Kunde denken wir uns unseren Teil und werden das in der nächsten Kaufentscheidung entsprechend würdigen. „Das Gegenteil von gut gemacht ist gut gemeint“ – manchmal verhindern Maßnahmen zur Verbesserung eben genau das, was sie eigentlich fördern wollen. Meine Lernerkenntnis: Nachhaltiges Lernen und Verbesserungen bleiben auf der Strecke, wenn man Servicekultur allzu technisch und mit dem Blick auf „Quick Wins“ angeht und langfristige, nachhaltige Kulturentwicklung einer Premium Marke allzu sehr aus dem Blick verliert.

Liebe Grüße
Eva

... in einer ratlosen Arbeitswelt

begegnen Berater und Coaches neuen Herausforderungen. Vor Kurzem erhielten wir Gelegenheit, ein Buch zu rezensieren, dass wir auch unseren Blog-Lesern nicht vorenthalten wollen:

Möller, Heidi:
Beratung in einer ratlosen Arbeitswelt
Vandenhoeck & Ruprecht, Göttingen, 2010,
204 Seiten, 26,90 Euro

Das Buch liefert interessante Einblicke in die Praxis einer noch jungen Disziplin, der interdisziplinären Beratungsforschung. Der Leser erhält eine differenzierte Analyse von Zielgruppen, die sich durch den tiefgreifenden Strukturwandel in der Arbeitswelt ergeben. Durch diesen wird auch die Beratung neu gefordert. Frau Möller beschreibt die Ursachen und Auswirkungen dieser „entgrenzten Arbeitswelt“: die Komplexität der Organisationen steigt an, das Tempo verschärft sich, die Entscheidungsanforderungen steigen enorm. Sie zieht den Bogen zum erhöhten Beratungsbedarf und beschreibt ein psychodynamisches Organisations- und Beratungsverständnis zur Unterstützung der zahlreichen Veränderungsprozesse in der Arbeitswelt. Es wird aufgezeigt, wie die Beratungswissenschaft die Wahl der angemessenen Beratungsarchitektur und eine sinnvolle Kombination unterschiedlicher Beratungszugänge unterstützt.
In fünf Aufsätzen geht Frau Möller auf besonders betroffene Klientengruppen im Kontext dieser entgrenzten Arbeitswelt ein und illustriert Beratungsfälle aus der Praxis: Stolpersteine in weibliche Karrieren, Karrieren von Selbstständigen und Gründerpersonen, Überlegungen zum demographischen Wandel, zum Karriereplateau und einer Teamsupervision in sterbenden Organisationen. Weitere Anwendungsfelder der Beratung werden anschaulich dargestellt, unter anderem die Begleitung von Börsengängen und Changeprozesse an Universitäten.
Die von Heidi Möller herausgegeben Beiträge sprechen gerade wegen dieser thematischen Themenauswahl besonders Kollegen an: sie bilden die Zielgruppen einerseits aber auch moderne Methoden der Beratung in einer fundierter Weise ab und richten sich daher an Organisationsberater und Coaches. Frau Möller schreibt erkennbar im Stil einer wissenschaftlichen Veröffentlichung, was den Leser zu erhöhter Aufmerksamkeit zwingt. Die einzelnen Aufsätze greifen teilweise in Ihrer Herleitung weit in die psychoanalytische Entstehungsgeschichte der angesprochenen Methoden zurück. Hier wird der ein oder andere Leser geneigt sein, Bekanntes zu überspringen und sich auf die stets interessanten Fallbeschreibungen zu fokussieren.

Bereichernde Lesemomente wünscht
Diana

Lasst Euch nicht für dumm verkaufen!

Prozent vs. absolute Zahlen


Eigentlich wissen wir es alle: die Werbung will lediglich Produkte verkaufen. Um dieses Ziel zu erreichen werden die Konsumenten manipuliert was das Zeug hält. Trotzdem lassen wir uns noch viel zu oft hinters Licht führen.

Auf was kann man in der Werbung vertrauen? Diese Frage wird sich so manch einer schon gestellt haben. Ich habe mich das auch schon gefragt und ich kam zu dem Ergebnis: ich verlasse mich nur noch auf Zahlen.
• Zahlen sind eindeutig, da kann man nichts beschönigen.
• Zahlen sind eine konkrete, handfeste Aussage.
• Zahlen sind Fakten.
… da habe ich mich wohl geirrt!


Durch ein simples Beispiel sieht man, wie unterschiedlich Zahlen ausgedrückt werden können und welch unterschiedliche Reaktionen diese Zahlen im Gehirn auslösen – obwohl sie inhaltlich ein und dasselbe aussagen:
• „Das Hotel XY hat in der Bewertung 80% der 12 zu vergebenden Punkte erhalten.“
• „Das Hotel XY hat in der Bewertung 9,6 von 12 zu vergebenden Punkten erhalten.“



Ein noch anschaulicheres Beispiel ist diese Aussage:
Die Zeitschrift AB hatte in diesem Jahr eine Absatzsteigerung von 200%.
Wenn die Zeitschrift im Vorjahr jedoch nur 3 Leser hatte, hat sie in diesem Jahr auch nur 9. Eine Absatzsteigerung von 200% hört sich jedoch sehr viel werbewirksamer an.


Weitere interessante Werbetricks in folgendem Artikel: Bitte klicken

LG
Verena

Was Hänschen nicht lernt, lernt Hans nimmermehr…

…so heißt es zumindest. Ich habe gute Nachrichten: dann sind wir Hänschen, bis wir 50 Jahre alt werden! So lange dauert es nämlich laut Experten, bis sich unsere Persönlichkeit stabilisiert hat. Das heißt, es gibt ab sofort keine Ausreden mehr, wenn es darum geht gute Vorsätze umzusetzen! :)
HIER mehr dazu.


Liebe Grüße
Verena